دانلود مقاله نقش مشتری گرایی در فروش بیشتر

اختصاصی از یاری فایل دانلود مقاله نقش مشتری گرایی در فروش بیشتر دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مشخصات این فایل
عنوان: نقش مشتری گرایی در فروش بیشتر
فرمت فایل: word( قابل ویرایش)
تعداد صفحات: 34

این مقاله درمورد نقش مشتری گرایی در فروش بیشتر می کند.

خلاصه آنچه در مقاله نقش مشتری گرایی در فروش بیشتر می خوانید :

راه برای جذب مشتری وجود دارد:
1. شما می توانید برخوردی را با مشتری داشته باشید تا به شما و کار مشا علاقه مند گردد و از این راه مشتری را به سوی خود بکشید. 2. فروشهای رقابتی: در اینجا رسانه ها نقش مؤثری در پیشبرد اهداف شرکت دارند و مردم هنگامی که بوسیله ای نیاز دارند آنچه را که شما می فروشید به خاطر می آورند و از شما خرید می کنند. 3. دعوت و ایجاد انگیزه 4. حفظ مشتریانی که به تازگی به شما مراجعه کردند این ارزانترین شکل داشتن مشتری است آنها پیش از این با شما آشنا گشته اند  و اگر با آنها درست برخورد کنید به شما وفادار می باشند. 5. شبکه سازی: مشتریان شما بهترین مبلغان فروش کالای شما هستند. مشتری هنوز به قوت خود پایدار است و همیشه به همین منوال باقی خواهد ماند  و قویترین شکل تبلیغات فروش می باشد. 6. بازگرداندن مشتریانی که از دست داده ایم.
ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری:
از آنجایی که نظرات مشتری می تواند مستقما ما  را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا:
مرحله یک : ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد مؤثر فوق العاده ضروری است تا بدین وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان آن شناسایی گردد. این اقدام نکات مثبت زیر را به همراه دارد:
-  روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد.
-  سنجش عملکرد واقعی را به همراه دارد. – تمرین مفیدی برای نزدیک شدن به مشتری و درک متقابل از همدیگر می باشد – ابزاری برای تقویت شایستگی است – وسیله ای برای جلوگیری به موقع از انحرافات عملکردی  - معیاری مطمئن برای حصول اطمینان از اجرای درست برنامه های بهبود تکامل و توسعه است.
 
مرحله دوم: نحوه دریافت بازخورد از مشتری.
 برای این کار راههای مختلفی وجود دارد:
گرفتن بازخورد از طریق ارتباطات مستقیم و چهره به چهره کارکنان با مشتری
از طریق افرادی که دارای اطلاعات وسیع و مبسوطی هستند.
از طریق روش گزارش دهی و یا استقرار تکنولوژی IT
تشکیل گردههای حل مسئله، طوفان مغزی و تکنیک استوری بورد
مدل RADAR چرخه بهبود مستمر
انواع برخورد با مشتری :
با توجه به اینکه سود ما از مشتری تأمین می شود ضروری است با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم آقای (استیفن کاوی ) می گوید: چهار نوع برخورد  میتوانیم با مشتری داشته باشیم.
1. برخورد برنده – برنده: که هر دو طرف از آن سود می برند.
2. برخورد برنده – بازنده: که ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین میشود.
3. برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زیان می کنیم. این شیوه هم حیات سازمان را به خطر میاندازد.
4. برخورد بازنده – بازنده: که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف زیان می کند.
 
نقش کارکنان در رضایت مشتری:
جک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند امروزه محققین اثربخشی تمام تکنیک ها را نهایتا به عامل انسانی نسبت می دهند به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند در نتیجه می توان گفت که کارکنان مشتری نواز باعث جلب رضایت مشتری می شوند و جلب رضایت مشتری باعث افزایش سود آوری سازمان می شود.

اندازه گیری رضایت مشتری با انگیزه دریافت گواهینامه
 همانطور که اشاره شد، پیروی از دستورالعمل های جدید استاندارد جهانی ایزو، یکی از مهم ترین علل علاقمندی سازمان های برای اندازه گیری رضایت مشتری است. اگرچه در استاندارد تجدید نظر شده، اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یک الزام عنوان می شود، با این وجود فرایند و چگونگی اندازه گیری رضایت مشتری تشریح نگردیده است.
  نکته قابل توجه آن است که مطالب فوق به تعریف دقیق جزئیات و نحوه پیروی سازمان ها از این الزام، اشاره ای نمی کند. بدین ترتیب ، آزادی عمل قابل توجهی برای سازمان در نظر گرفته شده است .
بـعلاوه اعضای کمیته فنی ایزو در جاهای دیگر (همچون قسمت دامنه کاربرد) بـه صـراحت بیان کـرده اند که این تلقـی و اسـتنباط مشـتریان است که از اهـمیتی خـاص برخـوردار مـی باشد. بـر مبنای الـزام فـوق توسـعه فـرآیند پایـش رضایت مشـتری تنها به یک بررسی ساده از نظر انطباق با نیازمـندیها مـحدود نمی شود.
 یک سازمان هوشمند، ضمن بکارگیری الزامات استاندارد ایزو و با استفاده از پایگاه اطلاعات مشتریان خود، از این فرصت مناسب برای گردآوری سایر اطلاعات مفید در این زمینه استفاده خواهد نمود. این اطلاعات می تواند در برگیرنده موارد ذیل باشد اگر چه هرگز به این موارد محدود نمی شود.
 1.نیازهای تلویحی مشتریان ؛  آن دسته از نیازهای مشتریان است که تاکنون به صورت بیان نشده و سربسته باقی مانده است تا هنگامی که شما بتوانید با استفاده از پرسش های مناسب و هدفمند و یا از طریق ایجاد انگیزه در مشتری عواملی که سبب خشنودی یا ناخشنودی آنان می شود را کشف کنید.
2. انتظارات تأمین نشده ؛  صنعت شما و بازار جهانی بصورت مداوم در حال تغییر و دگرگونی است . هرگونه  اقدامی از طرف رقبای شما انتظارات مشتریان شما را تحت تاثیر قرار می دهد. حتی اقدامات یک شرکت یا سازمانی که کاملاً خارج از صنعت مشتریان قرار داشته باشد، می تواند تا اندازه ای طرز تلقی مشتریان شما را در مورد اینکه چگونه باید به آنان خدمت رسانی نمایید، تحت تأثیر قرار دهد.
3. مشکلات حل نشده ؛  گاهی اوقات ، مشتریان از بیان نیازهای واقعی خویش صرف نظر می کنند؛ چرا که به نظر آنها، در حال حاضر هیچ عرضه کننده ای وجود ندارد که بتواند آنچه آنان واقعاً می پسندند را عرضه کند. در این موارد، مشتریان ایثار و از خودگذشتگی نشان می دهند. (آنها چیزهایی را می پسندند اما فکر می کنند، فعلاً غیر قابل دسترس است ). یک راه مناسب برای شناسایی این دسته از نیازهای پنهان ، آن است که مستقیماً از مشتری بپرسیم : «آیا در ارتباط با محصول یا خدمت ما، چیزی وجود دارد که موردنیاز شما باشد و در حال حاضر نه توسط ما و نه توسط هیچ سازمان دیگری ،به شما عرضه نمی شود؟» رویکرد مستقیم تر آن است که به سادگی از اوبپرسیم : «آیا در حال حاضر در مورد محصول یا خدمت ما مشکلی احساس نمی کنید؟»
 3.نیازهای آتی و آرزوها؛  در واقع همه ما بطور شهودی می دانیم که پیشی گرفتن از موج چیزی است که ما را برای نیل به موفقیت یاری می کند. با این وجود تنها تعداد کمی از ما، قادرند از قبل آینده را پیش بینی کنند. اگرچه ممکن است مشتریان شما نسبت به آینده نگرشی دقیق و جامع دارا نباشند، اما می توانند درباره تغییرات محیطی و دگرگونی های قریب الوقوع که سازمان شما در آینده ای نه چندان دور با آنها موجه خواهد شد، هشدار دهند. مشتریان معمولاً تمایل دارند درباره تغییرات در نیازمندی هایشان ، آگاه و مطلع باشید.

بخشی از فهرست مطالب مقاله نقش مشتری گرایی در فروش بیشتر

چکیده
مقدمه
اقتصاد خرد
اقتصاد کلان
زیر شاخه‌های علم اقتصاد
مکاتب اقتصادی
روابط عمومی
تاریخچه CRM
 انواع فناوری های CRM
نرم افزارهای CRM
CRM از نو ایرانی
مشتری مداری
ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری:
انواع برخورد با مشتری :
نقش کارکنان در رضایت مشتری:
اندازه گیری رضایت مشتری با انگیزه دریافت گواهینامه
نتیجه نهایی