دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 3
متن حکایت
شاه عباس صفوی از وزیر خود پرسید: امسال اوضاع اقتصادی کشور چگونهاست؟
وزیر گفت: الحمدالله به گونه‌ای است که تمام پینه دوزان توانستندبه زیارت کعبه روند!ـ
شاه عباس گفت: نادان! اگر اوضاع مالی مردم خوب بود کفاشان می‌بایست به مکه می‌رفتند نه پینه دوزان!ـ
چون‌که مردم نمی‌توانند کفش بخرند ناچار بهتعمیر و وصله پینه‌اش می‌پردازند. در نتیجه وضع پینه‌دوزان رو به راه شده است
بررسی کن و علت آن‌را پیدا نما تا کار را اصلاح کنیم
حاشیه حکایت
یک - سازمان، به مثابه یک سیستم عمل می‌کند
سیستم مجموعه‌ای از اجزای به‌هم پیوسته است که برای کسب هدف مشترک فعالیت می‌کنند
معمولاً سیستم‌های بزرگ از تعدادی خرده سیستم یا اجزای کوچک‌تر تشکیل می‌شوند. در شناسایی و تحلیل مساله، باید سایر اجزای سیستم و اثرات متقابل آن را نیز در نظر گرفت
دو - در تحلیل شاخص مساله، باید جنبه‌های مختلف را بررسی کرد. گاه بهبود ناگهانی یک شاخص، بیان‌گر رشدهای سرطانی و ناموزون اجزای دیگر سیستم است
سه - در موضوع مساله یابی، شاخص مناسب می‌تواند در عین سادگی بیان‌گر وضعیت کل سازمانباشد
مساله چیست؟
ابهام ناشی از انباشتگی رویدادهای چندگانه که جریانی از داده‌های اطلاعاتی را به‌همراه دارد
سوالی که به دنبال جواب آن می‌گردیم
چیزی که از توان سازمان برای رسیدن به هدف می‌کاهد
یک وضعیت نامطلوب
.
فرایند منطقی حل مسأله
به فعالیت‌های گسترده‌ای که به‌منظور یافتن و اجرای راه حل برای اصلاح یک وضعیت نامطلوب انجام می‌شود، فرایند حل مسأله می‌گویند و منظور از آن یافتن جواب یا جواب‌هایی برای یک سؤال است
.
مراحل فرایند تصمیم‌گیری منطقی
همان‌گونه که شاه عباس به وزیر خود گفت: بررسی کن و علت آن‌را پیدا نما تا کار را اصلاح کنیم، پس از مرحله حل مساله، مرحله تصمیم‌گیری فرا می‌رسد و در برگیرنده چهار مرحله است
یک - شناسایی وضعیت
شناسایی وضعیت خود شامل پنج گام است: تعریف مسأله، شناسایی علت‌ها، تعیین اهداف و شاخص‌های تصمیم، جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات در مورد مسأله
دو - یافتن و ساختن راه‌حل‌ها و آلترنانیوهای مختلف
سه - ارزیابی و انتخاب بهترین راه حل
چهار- تصمیم‌گیری، اجرای راه‌حل انتخاب شده و پی‌گیری
متن حکایت بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز، شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می‌نویسم و برای اینکه بار قبل پاسخی نداده‌اید، گلایه‌ای ندارم؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به‌هر حال، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام بهعنوان دسر، بستنی بخورد. سال‌هاست که ما پس از شام رای‌گیری می‌کنیم وبراساس اکثریت آرا، بستنی را انتخاب و خریداری می‌کنیم
این را گفتم که بگویم من به‌تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک نو خریده‌ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است ! لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می‌روم و به خودرو باز می‌گردم، ماشین روشن نمی‌شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم ، چنین مشکلی نخواهم داشت! خواهش می‌کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی ودردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می‌خواهم بپرسم چطور می‌شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می‌خرم ، روشن نمی‌شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می‌خورد؟ مدیرشرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب، با شک و تردید برخورد کرد؛ اماازروی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت،شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همان‌طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد! مهندس جوان و جویای راه حل، 3 شب پیاپی دیگر نیز باصاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی بود و خودرو به‌راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد وبازماشین روشن نشد! به‌جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشدنماینده شرکت تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق‌ها و مدت زمان آن‌ها، نکته جالبی را به او نشان داد:
بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است ونزدیک در مغازه در قفسه‌ها چیده می‌شود؛ اما دیگر بستنی‌ها داخل مغازه و دورتراز در قرار می‌گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن واستارت زدن برای بستنی وانیلی کم‌تر از دیگر بستنی‌هاست این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده‌ای به نام قفلبخار(Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می‌شود. روشن شدن خیلی زودخودرو پس ازخاموش شدن، به‌دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون‌ها مساله اصلی شرکت، پونتیاک و مشتری بود حاشیه حکایت آیا همه حرف‌های مشتریان ما باید منطقی،اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟
اگر مشتری چیزی می‌گوید که به نظر مسخره و بی‌ربط است، یا شکایتی عجیب را طرح می‌کند، چه برخوردی شایسته اوست؟مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام به‌ظاهر احمقانه او توانست روشنگر مسیر برای بهترین و زبده‌ترین مهندسان جنرال موتورز باشد
هنر خوب گوش دادن!
جز تفسیر سازمانی و کسب‌و کاری از موضوع که گفته شد، تفسیر دیگری هم می‌توان داشت و آن اینکه:
انسان‌ها، مخاطبان ما و کسانی که با آنان به‌نوعی در ارتباط هستیم، به زبان‌های مختلفی سخن می‌گویند و از ادبیات متفاوتی برای بیان کلام بهره می‌گیرند. اگر حرف‌شان را خوب گوش کنیم، می‌توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آن‌چه می‌خواهندبه گوش ما برسانند، داشته باشیم، به‌ویژه آن‌که گاه خود نمی‌دانند چه می‌خواهند و چه باید بگویند
می‌توان از این دریچه به موضوع نگاه کرد که اینان انسان‌هایی هستند که به‌هر دلیل روی سخن به ما آورده، برای درمان آلامی یا درد دلی، هم‌کلام ما شده‌اند. شاید بتوان کاری کرد
باید هنر خوب گوش دادن و شنیدن، صبر، مناعت طبع و سلامت نفس را در کنار انگیزه خدمت در هم آمیخت؛ البته اگر باشد.
