پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت
همراه با پرسش نامه
177 صفحه
چکیده:
تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است. هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود. این تحقیق نیز بطور موردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی بر الگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر قم می پردازد: برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شد که مفاهیم کلیدی همچون بهبود کیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ، مدل سروکوال تبیین شود.
این مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی ) است، که مجموعا شامل 30 مولفه (شاخص) می باشد.
برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی - پیمایشی و روش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد. پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفر از مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد. در نهایت 160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.
در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق و مشاور آماری و بوسیله نرم افزار spss excel انجام گرفت. نتایج به دست آمده از آمار توصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 % ازجامعه ی آماری این تحقیق را مردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25 % از افراد جامعه کارمند بخش دولتی و بیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی بدین صورت است که در بین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه را به خود اختصاص داده است. در بررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات و ارتباطات مولفه کامپیوتر و خودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی، همدلی و اطمینان معنادار می باشند.
کلید واژه ها:
فناوری اطلاعات و ارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال
رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبودکیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال ( بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم )