عنوان :
بازاریابی رابطه مند درایران
با فرمت قابل ویرایش word
تعداد صفحات: 11 صفحه
تکه های از عناوین متن :
چکیده
دردنیای کنونی تعداد شرکت‌های ارائه دهنده کالاها وخدمات افزایش یافته و فشردگی رقابت شدید و دامنه تصمیم گیری و انتخاب شرکت‌های ارائه دهنده کالا توسط خریداران زیاد است که بالطبع هزینه‌های جذب مشتری جدید را بالا برده است. بنابراین شرکت‌ها به اهمیت رضایت مندی و وفاداری مشتری پی برده و ضمن اینکه وفاداری مشتری را به سمت خود جلب کرده و سودآوری را افزایش می‌دهند، اطلاعات ارزشمندی در رابطه با تغییر سلیقه‌ها و ادراکات و انتظارات مشتری بدست می‌آورند و از این طریق تأثیر ناشی از فعالیت‌های مختلف رقبا برای جدا کردن مشتری از سازمان را خنثی می‌کنند. واگرچه بازاریابی رابطه مند به طور رسمی جزو استراتژی سازمان نباشد، ولی در عمل مورد توجه قرار می‌گیرد.
دراین مقاله در ابتدا تعریفی از بازاریابی رابطه مند ارائه داده و به بررسی وضعیت آن با مقایسه فرصت‌ها وچالشهای آن در ایران و جهان می‌پردازیم.
واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند، ارتباطات، مشتری، وفاداری مشتری.
مقدمه:
دربازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکت‌های درون‌گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی وفن آوریهای جدید، علائق وسلیقه‌های مشتریان وانتظارات آن‌ها از محصولات شرکت بینش وآگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. ازطرف دیگر شرکت‌های برون‌گرا، شرکت‌هایی هستند که درپی تأمین رضایت مشتریان هستند. رسالت واقعی واحدهای بازاریابی درک نیازها و خواسته‌های مشتریان وارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها وخواسته‌هاست. شرکت‌های برون‌گرا شرکت‌هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت وحی‌ات مستمرخودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص 86). سازمان‌ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده‌اند به تدریج درحال فاصله گرفتن از بی تفاوتی نسبت به ادراکات و رضایت مشتری وگرایش به سمت بازاریابی رایطه مند هستند. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری سازمان‌هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری باارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرارخرید و افزایش سودآوری سازمان‌ها اشاره شده است. (فرناندز گنزالس وپرادو 2007، 500). در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط وتعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی برچگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمان‌ها مبالغ قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می‌کنند. بنگاه‌های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائووهمکاران،545:2004). آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته‌های او از طریق برقراری روابط نزدیک با مشتری میسر می‌شود. بازاریابی رابطه‌مند، هم استراتژی‌های دفاعی و هم تهاجمی را در بر می‌گیرد. بازاریابی تهاجمی به جذب مشتریان جدیدی می‌پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب می‌شود. در مقابل بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان ارزنده می‌پردازد. به عبارت دیگر، استراتژی‌های دفاعی در تلاش‌اند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب و کار بیشتری را با آن‌ها ترتیب دهند.
منابع:
- کاتلر، فلیپ. آرمسترانگ، گری، اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسیان، ادبستان تهران، چاپ پنجم، 1385.
- گودرزی، غزاله، امکان سنجی استقرار EDI در صنعت بیمه کشور، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا،1382.
1-.Bruhn, M.2003, Relationship marketing: management of customer relationship, Prentice Hall, Englewood Cliffs, Nj.
2-Colgate, Mark and Alexander, Nicholas.1998," Banks retailers and their customer: a relationship marketing perpective", International Journal of bank marketing, Vol.16.4, pp.144-152.
3-Conway, T. and Swift, J.S. 2000, "International relationship marketing _the importance of psychic distance", European Journal of Marketing, Vol.34, No.11/12, pp.391-413.
4-Dukakis, J.P. and Kitchen, P.J. 2004, "Internal marketing in UK banks: conceptual legitimacy or window dressing?" The International Journal of Bank Marketing, Vol.22, No.6, pp421-452.
5-Gary, P. and Byun, J.2001, "Customer relationship management", University of California, pp.1-57.
6-Harrison, T. 2000, Financil Services Marketing, Edinburgh, Prentice Hall.
7-Hogg, G., Cater, S. and Dunne, A.1998, "Investing in people; internal marketing & corporate culture", Journal of Marketing Management, Vol.14, pp.879-950.
8-Kotler,P.Gray,A.2001,Principles of marketing, Prentice Hall, New Jersey. 19-.Lings, L.N. 2000, "International marketing and supply chain management", Journal of Service Marketing, Vol.14, No.1, pp.27-43.
9-Lings, L.N. 2000, "International marketing and supply chain management", Journal of Service Marketing, Vol.14, No.1, pp.27-43.
10-Macmillan, K., money, K., Money, A. and Downing, S. 2005, "Relationship marketing in the not_ for_ profit sector: an exatension and application of the commitment _trust theory", Journal of Business Research, Vol.58, pp.806-818.
11-Man so, S. L. and Speece, M.W. 2000, "Perception of relationship marketing among account managers of commercial banks in a Chinese environment", International Journal of Bank Marketing, Vol.18,No.7, pp.315-327.
12-Morgan, R.M. & Hunt, S. D.1994, "The commitment_ trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing, Vol.58, pp. 20-38.
13-Payne, A., Christopher, M., Clark, M.& Peck, H.1998, Relationship marketing, Butterworth Helnmenn, London.
14-Rashid, T.2003, "Relationship marketing: case studies of personal experiences of eating out", British Food Journal, Vol.1.5, No.10, pp.742-750.
15-Samiee, S.& Walters, P.G.P.2003,"relationship marketing in an international context: a literature review" International Business Review,Vol.12,pp.193-314.
16-Sin, L.Y.M, Tse, A.C.B, Yau, O.H.M., Chow, R.P.M, Lee, J.S.Y. and Lau, L.B.Y. 2005, "Relationship marketing orientation: scale development and cross_ culture validation", Journal of Business Research, Vol.58, pp.185-194.
17-Wiley, John.2004, "Customer relationships: Basic bulding blocks of IDIC and trust", in D. Peppers & M.Rogers (eds), Managing customer relationships, A clarson marketing group company, New York, pp.64-85.
18-Yau,O.H.M.,Mcfetridge, P.R., Chow, R.P.M., Lee, J.S.Y.,Sin, L.Y.M. & Tse, A.C.B.1999,"Is relationship marketing for everyone?", Europeam Journal of Marketing, Vol.34, No.9/10,pp.1111-11127.
19-Yau,O.H., Lee, J.S.Y, Chow, R.P.M., Sin, L.Y.M. & Tse, A. 2000, " Relationship marketing the Chinese way", Business Horizons,pp.16-24
دانلود مقاله با عنوان بازاریابی رابطه مند درایران - word