پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت Doc صفحات 129
فهرست مطالب
فصل اول:کلیات.. 1
3-1- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش: 4
3-2-شاخص های سنجش وفاداری مشتریان : 16
4-2-مراحل تکامل وفاداری مشتریان: 18
6-2-جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری: 19
7-2-عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری: 23
8-2-بخش دوم:سازمان های پاسخگوی سریع : 28
3-8-2-محرکهای پاسخگویی سریع: 30
شکل (9-2): حوزه‌های تغییرات:منبع(Zomay 1999). 35
9-2-تاریخچه سازمانهای پاسخگوی سریع(FRO): 36
10-2-چهارچوب یک سازمان پاسخگوی سریع: 42
شکل (10-2): چهارچوب مشروح FROمنبع: ( نوری، ، 1353). 42
11-2-ارضاء مشتریان در یک سازمان پاسخگوی سریع: 43
12-2- تمرکز بر مشتری در یک سازمان پاسخگوی سریع: 43
13-2- شناخت خواسته مشتریان: 44
14-2- ابعاد ششگانه رقابتی در یک سازمان پاسخگوی سریع: 45
15-2- استراتژی در یک سازمان پاسخگوی سریع: 50
16-2- استراتژی بنگاه در یک FRO: 50
17-2-استراتژی رقابتی در یک FRO: 51
18-2-استراتژی عملیاتی در یک FRO: 51
19-2- انواع استراتژیهای رقابتی FROها: 52
20-2-استراتژی برتری عملیاتی: 53
23-2-برگزیدن یک استراتژی بعنوان مهمترین استراتژی: 55
24-2-استراتژیهای مشتری محور و فرایندهای اصلی در FROها: 56
جدول (3-2): ارتباط مشخصة استراتژی و شایستگی‌های هرفرآیند. 57
25-2- نتایج پیاده‌سازی استراتژی در یک FRO: 57
1-26-2- اثر وفاداری برای FROها: 58
نمودار (1-2): «نمودار ارتباطی بین عوامل ایجاد کننده یک نظام ارزشی مشتری نواز»منبع: محمدی، 1382). 59
27-2- اثر FROها بر وفاداری: 60
31-2-قابلیت اطمینان و قابلیت اعتماد و وفاداری: 63
32-2-انعطاف‌پذیری و وفاداری: 64
34-2-بخش سوم:فروشگاههای زنجیره‌ای.. 66
1-34-2«فروشگاههای زنجیره‌ای» 66
37-2- نقش فروشگاههای زنجیره‌ای در نظام توزیع: 67
1-37-2-مزایای فروشگاههای زنجیره‌ای برای صاحبان و سرمایه‌گذاران: 67
2-37-2- مزایای فروشگاههای زنجیره‌ای برای مصرف کنندگان: 68
3-37-2- مزایای فروشگاههای زنجیره‌ای برای جامعه: 68
38-2- فروشگاههای زنجیره‌ای در ایران: 68
39-2-مرور ادبیات و سوابق مربوطه : 71
5-3- ابزار گردآوری داده‌ها: 76
6-3- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها: 76
7-3-روایی و پایایی پرسشنامه. 76
بررسی تعیین وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره ای بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع FRO در شهر کرمانشاه