نوع فایل: word
قابل ویرایش 15 صفحه
چکیده:
این مقاله به دنبال رابطه انگیزش کارکنان با رضایتمندی مشتریان در شعب سازمان تأمین اجتماعی در سطح استان تهران است. فرض بر این است که اگر نیازهای انگیزشی بهداشتی کارکنان (شرایط فیزیکی، رهبری اثر بخش، مشارکت و تشریک مساعی پاداش، دستمزد، امنیت شغلی، ارتقاء، امکان بروز خلاقیت و نوآوری و ...) محقق گردد می توان شاهد بود که افراد (کارکنان) با ارائه عملکرد بهتر موجب رضایت مشتریان گردند.حال سؤال اینست. در صورت برآورده شدن نیازهای انگیزشی و بهداشتی کارکنان می توان انتظار خشنودی مشتریان را از خدمات شعب داشت.این تحقیق با در پیش گرفتن روش پیمایشی در میان 150 نفر از کارکنان شعب و نیز 50 نفر از مشتریان در دسترس شعب سازمان تأمین اجتماعی و با الهام گیری از مدل دو ساحتی هرزبررگ (عوامل انگیزشی – بهداشتی) و مدل سروکوال یا کیفیت خدمات، دریافت که عوامل انگیزشی نسبت به عوامل بهداشتی، تأثیر بیشتری بر عملکرد و در نتیجه رضایت کارکنان دارند. همچنین نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون حاکی است که اگر عوامل انگیزشی کارکنان مرتفع شوند می توان 16 درصد از رضایت مشتریان را به تحقق نیازهای انگیزشی افراد در سازمان نسبت داد.بعللاوه نیازهای بهداشتی 23 درصد از رضایت مشتریان را می توانند پیش بینی کنند. نهایتاً حدود 34 درصد از تغییرات رضایتمندی مشتریان را می توان به انگیزش کارکنان برای بهبود عملکرد و خدمات رسانی به مشتریان نسبت داد.
مقدمه:
چرا انگیزش مهمترین موضوع در مباحث مدیریت منایع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی است (لاتهم، 2007: ص3) علی رغم نظرات و دیدگاه های مختلفی که درباره انگیزش وجود دارد جایگاه و اهمیت آن در مدیریت و روانشناسی به طور اعم و مدیریت منابع انسانی و رفتارسازمانی به طور اخص غیر قابل اغماض است.
مطالعه انگیزش و رفتار نیازمند جستجو برای یافتن پاسخ به سوالاتی در ارتباط با انسان می باشد(هرسی 2009 ص 135)در دنیای امروزه عرصه تجارت مبتنی بر رقابت و حضور در اقتصاد جهانی موضوعی است غیر قابل اجتناب و ماندگاری در این عرصه مستلزم داشتن مزیتهای رقابتی و برتری از همتایان خود است. و یکی از اصلی ترین شالوده های رقابت و رقابت پذیری جلب و حفظ مشتریان بیشتر است و این امر میسر نخواهد شد جزءبا ارائه خدمات بهتر و توجه بیشتر به نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری .امروزه هدف سازمانهای متعالی ارائه خدمات یا کالاهای با کیفیت، در زمان مناسب و اعتبار دهی به کالا یا خدمات است تا با مشعوف کردن مشتریان به سودآوری و ابقای نقش خود بپردازند. اهمیت مشتری مداری در سازمانهای متعالی و موفق تا آنجاست که دمینگ می گوید اگر غایت شما رقابتی شدن، ماندن در کسب و کار و کارآفرینی است، بهبود محصول و خدمات را هدف مشخص و ثابت خود قرار دهید.و همچنین سخن جک والش مدیر عامل شرکت جنرال الکتریک که می گوید شرکتها نمی توانند به شما تضمین شغلی بدهند این کار تنها از مشتریان ساخته است.
اهمیت موضوع: یکی از تغییرهای نگرشی برای عملکرد کارکنان سازمانها سطح انگیزش است. انگیزش را چرایی انجام رفتارها و نیز علت العلل رفع نیازهای افراد تعریف می کنند. صاحبنظران اعتقاد دارند که کارکنان با انگیزه، اولاً میل بیشتری به حضور در سازمان داشته، ثانیاً کمتر غیبت کرده و نهایتاً در تصمیمات و عملیات سازمانی مشارکت فعالی دارند، و در نهایت می توان انتظار داشت کارکنانی که دارای انگیزه بیشتر می باشند تلاش بیشتری را برای رفع نیازها و برآورده کردن نیازهای مشتریان از خود نشان می دهند. و به قولماریان اندرسون رهبری باید درک درستی از نیازهای کسانی که تحت رهبری آن هستند داشته باشد. (هرسی 2009 ص 135)
فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه
اهمیت موضوع
فرضیه تحقیق
روش تحقیق
انگیزش
عوامل انگیزشی
ادبیات تحقیق
عوامل بهداشتی
مبانی نظری انگیزش
قلمرو تحقیق
ارزیابی کلیت عوامل انگیزشی – بهداشتی
آزمون همبستگی
آزمون فرضیه اول
آزمون
فرضیه دوم
رگرسیون خطی
آزمون فریدمن
همبستگی ابعاد انگیزشی و بهداشتی
نتیجه حاصل از فرضیه اصلی
منابع و مأخذ
منابع و مأخذ:
رضائیان، علی (1385): مبانی سازمان و مدیریت، چاپ نهم، تهران: انتشارات سمت.
2- فخیمی ،فرزاد (1385) :مدیریت رفتار سازمانی ،چاپ دوم ،تهران: نشر هستان.
3- آذر، عادل و مومنی، منصور (1383): آمار و کاربرد آن در مدیریت، جلد دوم، چاپ هشتم: انتشارات سمت.
4- افجه ، سید علی اکبر (1385): مبانی فلسفی و تئوریهای رهبری و رفتار سازمانی ،چاپ سوم ، انتشارات سمت
5- مشبکی، اصغر (1380): مدیریت رفتار سازمانی، چاپ دوم، تهران: نشر ترمه.
6- ابطحی، سید حسین (1381): مدیریت منابع انسانی، چاپ دوم، تهران: موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وزارت نیرو.
7- علی احمدی، علیرضا(1377): مدیریت تحقیق تا توسعه تکنولوژی، چاپ اول، تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.
8- مبانی رفتار سازمانی ترجمه دکتر علی پارسائیان – دکتر سید محمد اعرابی – دفتر پژوهشهای فرهنگی.
Paul ,hersey. &Kenneth H . blanchard & dewey E. Johnson. "management of organizational behavior "(2009) phi learning
Rhonda, Abrams "successful business research "(2007) prentice hall of india
Jmal, Ahmad. & Naser,Kamal.(2002)."Customer Satisfaction and retail banking :an assessment of the key antecedents of customer satisfaction inretail banking " international journal of bank marketing ,vol 20,no.4.
7- Beckhard, Richard & Pritchard, wendy. (1992). Changing The Essence: The Art of Creating and Leading Fundamental Change in organizations, First Edition, San Francisco, Jossey – Bass Publishers.
8- Macaulay, Steve & Clark, Graham. (1998). "Creating a customer focused culture: some practial frameworks and tools", Managing service Quality, MCB University press, Vol.8.,NO.3.
9- Philip, George and Hazlett, Shirly – Ann (1995), "The meansurement of Service Quality: a new P-C-P attributes model", International Jouranl of Quallity & Reliability Management, Vol.14.No.3,pp6
پروژه بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران. doc