فرمت فایل : word(قابل ویرایش)تعداد صفحات154
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
1-1مقدمه 2
2-1بیان مسأله پژوهش 2
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش 4
4-1اهمیت وضرورت پژوهش 5
5-1اهداف پژوهش 8
6-1کاربردهای پژوهش 8
7-1فرضیه های پژوهش 9
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه 10
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح 10
10-1روش انجام تحقیق 10
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات 11
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه 11
13-1روش نمونه گیری 11
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات 11
15-1 محدودیت های پژوهش 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم 14
2-2 اهداف تکریم 14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) 15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان 15
5-2 تعریف رضایت مشتری 15
6-2 مزایای رضایت مشتری 16
7-2 تعریف مشتری مداری 17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری 17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی 18
10-2 مراحل مستند سازی 18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی 22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی 23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی 25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی 29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد 30
16-2 مفروضات باز مهندسی 30
17-2 اصول باز مهندسی 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار 32
19-2 تعریف منشور اخلاقی 40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی 40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات 42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی 43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) 44
1- مطالعات نظری 44
2- مطالعات تجربی 45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران 45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران 50
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه 57
2-3 روش وابزار پژوهش 57
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه 58
4-3 روش نمونه گیری 60
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها 60
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه 65
7-3 روش گرد آوری داده ها 68
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها 69
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی 69
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی 70
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی 75
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی 76
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع 94
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی 98
فصل چهارم :یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین 105
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان 108
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها 112
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان) 116
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان) 122
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) 123
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها 124
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) 130
10-4 سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان) 137
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) 139
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه 142
2-5 نتیجه گیری 142
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش 148
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 149
5-5 خلاصه پژوهش 150
فهرست منابع 154
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی
