بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

اختصاصی از یاری فایل بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)تعداد صفحات154

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌
1-1مقدمه 2
2-1بیان مسأله پژوهش 2
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش 4
4-1اهمیت وضرورت پژوهش 5
5-1اهداف پژوهش 8
6-1کاربردهای پژوهش 8
7-1فرضیه های پژوهش 9
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه 10
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح 10
10-1روش انجام تحقیق 10
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات 11
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه 11
13-1روش نمونه گیری 11
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات 11
15-1 محدودیت های پژوهش 12
فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم 14
2-2 اهداف تکریم 14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) 15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان 15
5-2 تعریف رضایت مشتری 15
6-2 مزایای رضایت مشتری 16
7-2 تعریف مشتری مداری 17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری 17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی 18
10-2 مراحل مستند سازی 18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی 22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی 23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی 25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی 29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد 30
16-2 مفروضات باز مهندسی 30
17-2 اصول باز مهندسی 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار 32
19-2 تعریف منشور اخلاقی 40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی 40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات 42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی 43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌ 44
1- مطالعات نظری 44
2- مطالعات تجربی 45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران 45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران 50
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه 57
2-3 روش وابزار پژوهش 57
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه 58
4-3 روش نمونه گیری 60
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها 60
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه 65
7-3 روش گرد آوری داده ها 68
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها 69
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی 69
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی 70
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی 75
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی 76
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع 94
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی 98
فصل چهارم :‌یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین 105
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان 108
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها 112
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان) 116
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌ 122
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) 123
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها 124
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) 130
10-4 سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)‌ 137
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) 139
فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه 142
2-5 نتیجه گیری 142
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش 148
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 149
5-5 خلاصه پژوهش 150
فهرست منابع 154
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه